En julio, Metro invitó a los usuarios de Access Transportation y a sus cuidadores a ofrecer sus observaciones sobre el servicio de Access. Más de 800 personas opinaron sobre lo que estamos haciendo, lo que es más importante para ellos y cómo podemos mejorar el servicio de Access.
Un resumen detallado de los comentarios está disponible en el sitio web de Metro, pero aquí tenemos un resumen rápido.
A quiénes escuchamos
A través de la encuesta en línea –
- Gente de todo el condado de King (aquí se encuentra un mapa de Google con los códigos postales de quienes respondieron).
- Clientes de Access (46%) y cuidadores de clientes (21%); clientes que reúnen los requisitos y cuidadores que nunca han utilizado el servicio (6%); organizaciones que atienden a clientes (16%); y las personas interesadas en asuntos de discapacitados, pero que no utilizan Access (11%).
A través de nueve reuniones de las partes interesadas – Centenares de usuarios de Access, profesionales interesados en el programa Access, cuidadores y grupos de apoyo.
Por llamadas telefónicas, correos electrónicos y cartas – Cerca de 100 personas, la vasta mayoría de las cuales eran usuarios de
Lo que hemos escuchado
Hicimos preguntas acerca de la satisfacción con los diferentes aspectos de Access, incluyendo la calidad del servicio, centro de llamadas / servicio al cliente, conductores, comodidad y limpieza de los vehículos, y seguridad personal. También preguntamos qué opinión general tenían de Access. Lo que es difícil de reflejar son las innumerables historias que escuchamos que captan los comentarios resumidos aquí y la urgencia con que, según ellos, se necesitan hacer las mejoras. Aquí están algunos de los principales temas que escuchamos:
Las cosas buenas que Access debe seguir haciendo
- Los usuarios necesitan y valoran el servicio de Access. Una persona escribió: “Continúen proporcionando un servicio a discapacitados y a personas mayores de una manera profesional y cortés, con conductores competentes y el personal que toma las llamadas”.
- Access permite que nuestros clientes tengan libertad. Uno escribió que Access ofrece “… la posibilidad de llegar a lugares de difícil acceso para mí”.
- Mantener la capacitación de los conductores y contrata aquéllos que tienen compasión. Los clientes notan el arduo trabajo de los conductores y valoran a quienes son cariñosos y respetuosos.
- Seguir contratando a personal cortés, amable y profesional en el Centro de Llamadas. En general, la gente expresó gran satisfacción con el personal por la ventaja de poder llamar y hablar con alguien directamente cuando quieren programar un viaje y averiguar lo que se necesita para el viaje.
¿Qué es lo que Access no hace bien y que hay que cambiar?
- Programación y elaboración del itinerario de rutas: estar en el vehículo demasiado tiempo; conducir por todos lados para llegar de un punto a otro, saltando a veces la parada de un cliente para recoger a alguien más; los conductores dependen de un GPS deficiente y no están facultados para realizar ajustes sensatos en tiempo real para responder al tráfico. Esta fue la preocupación más común que escuchamos.
- Falta de fiabilidad en el servicio: no llegar a tiempo; llegar demasiado temprano o demasiado tarde; largas esperas por la llegada del autobús.
- Comunicación deficiente o inexistente sobre la hora de llegada o de salida. Es particularmente estresante cuando surge algún problema y no se puede localiza al despachador.
- No hay flexibilidad para el pasajero: problemas con la política de cancelaciones; un cliente escribió, “Para mí es un castigo tener que reprogramar mi horario, reajustar mi viaje o cansarme de esperar a Access cuando tengo que llegar a tiempo al trabajo; los conductores de Access, por el contrario, pueden darse el lujo de retrasarse y soy yo quien paga las consecuencias.”
- Poca uniformidad en la calidad de la conducción y del servicio del centro de llamadas: muchos elogios y alta satisfacción con los conductores, especialmente los experimentados, pero hay mucho trabajo que hacer con los menos experimentados; se necesita más capacitación; la comunicación y las cuestiones interculturales fueron planteadas por pasajeros cuando el conductor no dominaba bien el inglés.
Sugerencias de los clientes para mejorar el servicio
- Utilizar una tecnología diferente para elaborar horarios y rutas.
- Ofrecer más flexibilidad y adaptabilidad a los conductores para responder a las necesidades de viaje en tiempo real de los pasajeros; la tecnología GPS mejorada podría ayudar.
- Proporcionar la capacidad de hacer reservaciones usando tecnología diferente. Comunicarse de manera más eficiente en tiempo real. Un sistema reservación en línea sería genial, o confirmaciones de texto o de aplicación de los tiempos de recogida o descarga; seguimiento de cada vehículo; proporcionando a los conductores fotos de los pasajeros que van a recoger.
- Ofrecer más flexibilidad en la programación y cambio de viajes. Un elevado interés en reservaciones del mismo día; deseo de hacer reservaciones con más antelación y ser capaz de hacer ajustes de viaje en tiempo real si las necesidades cambian.
- Mejor seguimiento de quejas y preguntas. Tener un equipo independiente para manejar las quejas; mejorar el seguimiento para no transferir la llamada a otro agente al que habrá que volver a contar los hechos.
- Valorar a los miembros del personal. Incentivar y recompensar a los excelentes conductores y al personal del Centro de Llamadas; aprovechar los comentarios para mejorar el rendimiento de aquellos que no están proporcionando un buen servicio al cliente.
- Ofrecer diferentes formas de pago. Mayor integración de ORCA con Access y tener la capacidad de deducir la tarifa de tarjetas ORCA, pagar con tarjetas de crédito, o tener una tarifa que no implique cambio.
- Ofrecer más oportunidades para recibir comentarios de los clientes.
Los pasos siguientes
Esté pendiente de la información que se brinda en este espacio sobre cómo estamos respondiendo a los comentarios y a las oportunidades para proporcionar comentarios adicionales. Nuestra próxima fase de diálogo se llevará a cabo a finales de este invierno cuando esperamos recibir comentarios sobre nuestras respuestas a las sugerencias que se dieron.
Para obtener más información, visite metro.kingcounty.gov/programs-projects/access-transportation o comuníquese con DeAnna Martin, planificadora de relaciones con la comunidad, al 206-477-3835 o deanna.martin@kingcounty.gov.
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